当外卖顾客反馈食物变质时，作为商家或外卖平台，需迅速、专业地处理问题，以维护消费者权益和商誉。以下是具体处理建议：

一、立即响应与初步处理

虚心道歉

以诚恳态度承认问题，例如：“非常抱歉，食物变质给您带来不便，我们立即处理。”

核实情况

- 要求顾客保留问题食品、开箱视频、沟通记录等证据；

- 若可能，当面检查食品状态，避免争议。

二、提供解决方案

退款或换货

- 优先提供免费重新制作的食物或同等价位的替换菜品；

- 若顾客拒绝更换，可协商折扣或补偿。

赔偿标准

- 根据《食品安全法》，可要求商家支付价款10倍或损失3倍的赔偿金（不足1000元按1000元计算）；

- 若涉及人身损害（如腹泻、呕吐），可额外要求医疗费用、误工费等。

三、后续跟进

协商与调解

- 尝试与顾客协商达成一致，避免直接对抗；

- 若协商失败，可请求消费者协会或平台介入调解。

法律途径

- 消费者可向工商、食药监部门投诉，或通过诉讼维权；

- 法院审理时，法官会依据《食品安全法》和《消费者权益保护法》判定责任。

四、预防措施

加强食品存储和运输管理，确保符合卫生标准；

建立完善的投诉处理机制，对类似问题及时整改。

通过以上步骤，既能有效解决消费者投诉，也能提升商家服务水平，避免纠纷升级。