一、售后问题处理话术

未收到货/物流异常

"非常抱歉耽误您的时间，已提交快递核实，请保持电话畅通，24小时后无反馈将为您补发"

"可能是活动期间物流爆仓，我们会联系仓库核实情况并补发"

商品破损/发少

"很抱歉，收到商品破损/发少，请提供快递面单和商品照片核实重量，我们会申请补发或退款"

"若因快递暴力挤压破损，可要求快递公司赔偿5元补偿"

质量问题

"请拍照上传问题商品，我们会登记处理。若需退换，需保证商品完好且无二次污染"

二、退款/改期处理话术

直接退款

"好的，修改退款原因为'七天无理由'或'不喜欢不想要'，系统将自动处理

"退款将退至原支付账户，处理完成后会通知您

协商改期

"能否延迟发货？我们会优先安排，预计48小时内发出"

"若需改地址，可编辑收货信息重新下单

三、投诉处理话术

安抚情绪

"非常抱歉给您带来不便，我们会尽力解决。请您提供订单号和问题描述，我们尽快处理"

"感谢您的反馈，我们会持续改进服务，避免类似问题再次发生"

解决方案协商

"若不满当前处理方案，可协商其他补偿方式，如优惠券、下次折扣等"

"我们会将您的建议反馈给上级，优化售后流程"

四、其他实用话术

主动要求成交：

在客户表现出明显兴趣时，及时提出购买建议，例如："您看这款水果很新鲜，现在下单还能享受赠品

交叉销售：推荐相关产品，如："买了李子再搭配点葡萄干，营养更全面"

感谢与回访：订单完成/售后处理后，发送感谢信息，并邀请评价或推荐新用户

以上话术需结合具体场景灵活运用，注意语气要诚恳、专业，并及时跟进处理进度。处理投诉时，关键是通过沟通化解客户不满，提升满意度。