物流客服沟通技巧和话术包括以下几个方面：

快速响应

当接收到顾客消息时，客服需要快速反应，不能让顾客等待超过10秒。

专业礼貌

客服在通话中需要保持专业礼貌，避免使用粗鲁或不专业的语言，以更好地代表快递公司形象。

使用文明礼貌的用语，微笑提问，态度温和，例如：“您好!加称呼（先生/女士），请问……？谢谢!”。

主动问候

接电话时，首先要用友好的语气问候客户，例如：“您好，请问有什么可以帮助您的吗？”。

聆听并细心记录

在听取客户问题或投诉时，客服需要耐心聆听，并详细记录客户的信息，以便更好地解决问题。

温和解决问题

遇到客户问题或投诉时，客服需要冷静应对，不要激动或过于紧张，以避免情绪影响服务。

常用话术

查询快递进度：“请问您能提供快递单号吗？我帮您查询一下进度。”。

投诉解决：“非常抱歉给您带来不好的体验，我会立即帮您处理这个问题。”。

客户服务：“很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？”。

应对特殊情况

疫情影响：如果遇到疫情导致的快递延迟，客服可以解释原因，并催促快递公司尽快配送，同时指导消费者发起退款申请。

包裹破损：如果客户反映包裹破损，客服需要询问详细信息，并联系快递物流方面督促运输过程中保障快件完好。

物流信息未更新：如果客户表示没有物流信息，客服需要解释可能的原因，例如等待快递公司上门揽件或快递公司已揽件但信息更新较慢。

话术示例

已通知物流处理：“已通知物流处理，请耐心等待哦”。

催促物流：“亲亲，这边给您催促下物流，麻烦您耐心等待下哦”。

物流在途中：“亲亲，快递在运输路途中，到达站点后会尽快更新的哦..”。

申请退款：“件已发出，亲耐心等待哦，不要就等件到后联系快递拒收，待商品返回本店即可退款”。

通过以上技巧和话术，物流客服可以更有效地与客户沟通，提升客户满意度和服务质量。